- Case Study
- Nuna Lie
Vom CRM zur Loyalität, der Fall Nuna Lie
- B2C Commerce
- CRM & Customer Engagement
- Salesforce
Nuna Lie ist eine italienische Damenmodemarke, die 2003 in Rom gegründet wurde und heute über 140 Geschäfte in Italien, der Schweiz und Österreich betreibt. Die Marke zeichnet sich dadurch aus, eine boutiqueähnliche Einkaufserfahrung mit erschwinglichen Preisen zu verbinden und eine breite Auswahl an Kleidung für unterschiedliche Anlässe und Stilrichtungen anzubieten.
Der Kunde steht im Mittelpunkt bei Nuna Lie: Das Unternehmen investiert kontinuierlich in die Schulung seines Personals, um sowohl im stationären Handel als auch online ein hochpersonalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten.
Digitale Transformation im Dienste des Kunden
Um die Customer Experience zu verbessern und die Kundentreue zu stärken, startete Nuna Lie ein umfassendes Digital-Transformation-Projekt. Die größte Herausforderung bestand darin, ein leistungsstarkes CRM-System zu integrieren, das die im Laufe der Zeit gesammelten Daten von über 1,5 Millionen Kontakten vereinheitlichen konnte. Ziel war es, das Kundenbeziehungsmanagement zu optimieren, personalisierte Marketingstrategien zu entwickeln und ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg – online wie offline – zu gewährleisten.
Schlüsselbegriff: Personalisierung der Customer Experience
Im Mittelpunkt des Projekts stand die Implementierung von Salesforce CRM, integriert mit E-Commerce-, ERP- und POS-Systemen.
Tinext unterstützte Nuna Lie bei der Datenbereinigung und -migration, um Kundenprofile innerhalb des CRM zu anreichern und aktiv nutzbar zu machen. Anschließend wurden erweiterte Dashboards entwickelt, um das Kaufverhalten zu überwachen und zu analysieren – etwa die Kanalpräferenzen zwischen Online- und stationärem Handel.
Um die Zahl der verwendbaren Kontakte zu erhöhen und gleichzeitig die Einhaltung der europäischen Datenschutzbestimmungen (GDPR) sicherzustellen, wurden die Marketingeinwilligungen überprüft und gezielte Optimierungen umgesetzt, um eine korrekte Datenerfassung und eine kontinuierliche Qualitätsüberwachung zu gewährleisten.
Omnichannel-Strategie
Tinext entwickelte zudem eine Omnichannel-Strategie, die Online- und In-Store-Aktivitäten nahtlos miteinander verbindet und so eine präzisere Personalisierung von Services und Kommunikation ermöglicht. Dies steht im Einklang mit dem Ziel von Nuna Lie, Kundinnen, die im Geschäft einkaufen, auch zum Online-Shopping zu motivieren – und damit eine zunehmend integrierte, „phygitale“ Erfahrung zu schaffen.
Das CRM-System erleichterte außerdem die Zielgruppen-Segmentierung, wodurch gezielte, personalisierte und automatisierte Kommunikationsmaßnahmen auf Grundlage des Kundenverhaltens und individueller Bedürfnisse umgesetzt werden konnten.
Das Treueprojekt von Nuna Lie: ein integriertes Ökosystem
Die Weiterentwicklung des Treueprogramms markiert den nächsten Schritt in der Evolution der Marke, nach bedeutenden Erfolgen in den Bereichen CRM und Marketingoptimierung. Nach der Optimierung des Datenmanagements und der Einführung einer präziseren Kundenprofilierung wurde die Grundlage geschaffen, um das Nuna Lie Loyalty-Programm zu stärken und es effektiver sowie strategischer zu gestalten.
Die Ziele: Umsatzsteigerung, Erhöhung des durchschnittlichen Warenkorbs und Stärkung der Kundenbindung – mit besonderem Fokus auf die Erweiterung der aktiven Mitgliederbasis. Operativ lag der Schwerpunkt auf der Verbesserung der Profilierung, der Steigerung der Erträge durch Marketingautomatisierung und der Förderung des Omnichannel-Einkaufs, indem das In-Store- und E-Commerce-Erlebnis stärker miteinander verknüpft wurde.
Der Registrierungsprozess für das Programm wurde so einfach und zugänglich wie möglich gestaltet – sowohl im Geschäft über POS-Systeme oder QR-Codes, als auch online, dank der Integration von Tools wie POS-System, Salesforce CRM, Shopify für den E-Commerce und Marketing Cloud für die Kommunikation.
Tinext unterstützte Nuna Lie auf Shopify durch die Gestaltung und Implementierung des Frontends im Loyalty-Bereich: Wir entwickelten die Integration mit Salesforce, gestalteten den privaten Kundenbereich neu, um eine moderne „My Account“-Sektion zu schaffen, und entwarfen eine dedizierte Landingpage für die Prämienbedingungen – für eine optimale und ansprechende User Experience.
ZIELE DURCH EINEN GANZHEITLICHEN ANSATZ ERREICHEN
Dank der Implementierung des CRM-Systems konnte Nuna Lie sein Ziel, das Customer Relationship Management deutlich zu verbessern, erfolgreich erreichen. Die gewonnenen Erkenntnisse haben die Kundendatenbasis bereichert und ermöglichen nun eine präzisere und verlässlichere Segmentierung sowie hochgradig personalisierte Kommunikation, die ihre Wirksamkeit und positive Wahrnehmung bei den Kundinnen und Kunden erheblich gesteigert hat.
Die analytischen Dashboards bieten einen klaren Überblick über die Performance der Kampagnen und ermöglichen die Echtzeitüberwachung zentraler Kennzahlen wie E-Mail-Öffnungs- und Klickrate.
Das neue Loyalty-Programm hat die Bindung zu den treuesten Kundinnen und Kunden weiter gestärkt, die Kaufhäufigkeit erhöht und den Customer Lifetime Value gesteigert.
Als Grundpfeiler der gesamten Strategie sorgt die Omnichannel-Perspektive für ein konsistentes und überzeugendes Kundenerlebnis über alle physischen und digitalen Touchpoints der Marke hinweg.
NÄCHSTE SCHRITTE: KI UND AUTOMATISIERUNG
Mit Blick in die Zukunft plant Nuna Lie, Predictive Intelligence in sein Loyalty-Programm zu integrieren, um personalisierte Erlebnisse weiter zu optimieren. Dadurch kann die Marke Kundenpräferenzen vorausschauend erkennen und maßgeschneiderte Angebote und Kommunikation sowohl auf der Website als auch in den stationären Geschäften anbieten.
Die Automatisierung wird dabei eine zentrale Rolle spielen – sie erhöht die Agilität der Marketingstrategien, verbessert die operative Effizienz und stärkt die Fähigkeit, schnell auf Marktveränderungen zu reagieren.