- Case Study
- Nuna Lie
Du CRM à la fidélisation, le cas Nuna Lie
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- Salesforce
Nuna Lie est une marque italienne de mode féminine fondée à Rome en 2003, avec un réseau de plus de 140 magasins en Italie, en Suisse et en Autriche. La marque se distingue par la combinaison d'une expérience d'achat de type boutique et de prix abordables, offrant une large gamme de vêtements pour différentes occasions et différents styles. ;
est un élément clé pour Nuna Lie, qui investit dans la formation continue de son personnel afin d'offrir une expérience d'achat hautement personnalisée, à la fois dans les magasins physiques et en ligne.
La transformation numérique au service du client
Pour améliorer l'expérience client et renforcer la fidélité, Nuna Lie a lancé un grand projet de transformation digitale. Le principal défi consistait à intégrer un système CRM avancé capable d'harmoniser les données de plus de 1,5 million de contacts collectées au fil du temps. L'objectif était d'optimiser la gestion de la relation client, de développer des stratégies marketing personnalisées et d'offrir une expérience d'achat transparente sur tous les canaux, en ligne et hors ligne.
Mot-clé : Personnalisation de l'expérience client
Au cœur du projet, la mise en œuvre de Salesforce CRM, intégrée au commerce électronique, aux systèmes ERP et aux systèmes de point de vente.
Tinext a aidé Nuna Lie à nettoyer et à migrer les données, à enrichir et à rendre les profils des clients "actionnables" au sein du CRM. Des tableaux de bord avancés ont ensuite été développés pour suivre et analyser les comportements d'achat, tels que les préférences en matière de canaux de distribution - en ligne ou dans les magasins physiques.
Pour augmenter le nombre de contacts exploitables et assurer la conformité avec la réglementation européenne (GDPR), les consentements marketing ont été revus, et des optimisations ciblées ont été mises en œuvre pour assurer une bonne acquisition des données et un suivi continu de la qualité.
Stratégie omnicanale
Tinext a également structuré une strong>strong>strong>strong>strong>strong>strong>strong>strong>strong>strong>strong>strong>, intégrant en douceur les opérations en ligne et en magasin, permettant une personnalisation plus précise des services et des communications. Le CRM a également facilité la segmentation de l'audience, permettant l'envoi de communications ciblées, personnalisées et automatisées basées sur les comportements et les besoins des clients.
Projet de fidélisation de Nuna Lie : un écosystème intégré
La mise à jour du programme de fidélisation représente la prochaine étape de l'évolution de la marque, après des réalisations clés en matière d'amélioration de la gestion de la relation client et du marketing. Après avoir optimisé la gestion des données et permis un profilage plus précis des clients, les bases ont été posées pour renforcer le programme de fidélité Nuna Lie et le rendre plus efficace et stratégique. Les objectifs étaient de augmenter les ventes, augmenter les dépenses moyennes des clients, et stimuler la fidélité des clients, en se concentrant particulièrement sur l'élargissement de la base des membres actifs du programme. Les efforts opérationnels se sont concentrés sur l'amélioration du profilage, l'augmentation des revenus provenant de l'automatisation du marketing et la promotion des achats omnicanaux en intégrant l'expérience en magasin et l'expérience du commerce électronique.
Le processus d'inscription au programme a été conçu pour être aussi simple et accessible que possible, que ce soit en magasin via les points de vente ou les codes QR, ou en ligne, grâce à l'intégration d'outils tels que le système POS, Salesforce CRM, Shopify pour le commerce électronique, et Marketing Cloud pour les communications. L'assistance de Tinext sur Shopify comprenait la conception et la mise en œuvre de la partie frontale de la section Loyalty : nous avons développé l'intégration avec Salesforce, repensé l'espace client privé pour créer une nouvelle section " Mon compte ", et conçu une page d'atterrissage dédiée aux conditions de récompense, offrant ainsi une expérience utilisateur optimale et attrayante.
DES OBJECTIFS ATTEINTS GRÂCE À UNE APPROCHE HOLISTIQUE
Grâce à la mise en œuvre du CRM, Nuna Lie a atteint avec succès son objectif d'amélioration significative de la gestion des relations avec les clients. Ces objectifs ont permis d'enrichir les données sur les clients, ce qui a permis une segmentation plus précise et plus fiable et des communications hautement personnalisées, augmentant ainsi de manière exponentielle leur efficacité et leur perception positive parmi les clients :
Les tableaux de bord analytiques offrent une vision claire des performances de la campagne, permettant un suivi en temps réel des indicateurs clés tels que les taux d'ouverture des e-mails et les taux de clics.
Le nouveau programme de fidélisation a renforcé le lien avec les clients les plus fidèles, augmentant la fréquence d'achat et la valeur à vie des clients.
PROCHAINES ÉTAPES : L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET L'AUTOMATISATION
À l'avenir, Nuna Lie souhaite intégrer l'intelligence prédictive à son programme de fidélité afin d'optimiser davantage les expériences personnalisées. Cela permettra à la marque d'anticiper les préférences des clients et de proposer des promotions et des communications sur mesure, à la fois sur le site web et dans les magasins physiques.
L'automatisation jouera un rôle clé dans l'agilité des stratégies de marketing, en améliorant l'efficacité opérationnelle et la capacité à s'adapter rapidement aux changements du marché.