- Case Study
- Leone 1857
Wandel durch CRM: die Erfahrung von Leone 1857
- Salesforce
- CRM & Customer Engagement
Die unverwechselbare Zuckerpastille – eine Geschichte, die bereits vor der Einigung Italiens begann. Ein Format und ein Verpackungsdesign, das sofort wiedererkannt wird. Eine breite Präsenz mit über 5.000 Verkaufsstellen – von den renommiertesten Warenhäusern bis zu den besten Konditoreien und Fachgeschäften in Europa und weltweit.
Leone 1857, das Unternehmen hinter den berühmten Pastillen, hat sich entschieden, eine umfassende digitale Transformation einzuleiten, um in Branchen wie Konsumgüter, Lebensmittel & Feinkost sowie Einzelhandel (GDO) noch wettbewerbsfähiger zu werden – Märkte, die von starker Intermediation geprägt sind und in denen der Aufbau einer soliden Beziehung zu Stakeholdern – ob Vertreter, Händler oder Endkunden – besondere Sorgfalt erfordert.
Wachstumsprojekte: Einbindung und Befähigung der Gemeinschaft
Das Unternehmen hinter Italiens meistverkaufter Süßwarenmarke (NielsenIQ 2023) hat daher eine kundenorientierte Innovationsreise begonnen – mit dem Ziel, die Community rund um die Marke stärker einzubinden und zu inspirieren, ehrgeizige Wachstumsziele zu erreichen und gleichzeitig die traditionellen Werte von Geschmack, Eleganz, handwerklicher Qualität und Made in Italy weiterzutragen.
Die Entscheidung: Daten und Beziehungen im Fokus
Bei der Neugestaltung nicht nur der Produktionsprozesse, sondern auch der Marketingorganisation und Vertriebssysteme zeigte sich der Bedarf an einer schrittweisen digitalen Weiterentwicklung.
Angesichts der komplexen Vertriebsstruktur wurde schnell deutlich, welch zentrale Rolle das Management von Daten und Kundenbeziehungen spielt. Von Beginn an bestand der Wunsch, eine Customer-Relationship-Management-Plattform einzuführen, die mit der Weiterentwicklung der Vertriebsunterstützungsprozesse und -systeme im Einklang steht – und gleichzeitig Vertriebsteams, Kundendienst sowie B2B- und B2C-Marketingaktivitäten stärkt.
Mit der strategischen und operativen Unterstützung von Tinext fiel die Wahl auf Salesforce als CRM-System, um bestehende Strukturen und Ressourcen zu integrieren. Dadurch können datenbasierte Entscheidungen unterstützt und eine effiziente Kommunikation mit internen und externen Stakeholdern gewährleistet werden.
Ein schrittweiser und engagierter Prozess
Das Projekt war auf ein Jahr angelegt und in drei Phasen unterteilt. Vorrang hatten dabei das Agentenportal und die Integration mit der ERP-Plattform. Die Umsetzung erfolgte schrittweise, um gezielte Schulungen zu ermöglichen und einen progressiven Go-Live mit kontinuierlicher Feinabstimmung und Überwachung der KPIs sicherzustellen. In den folgenden Phasen lag der Schwerpunkt auf der Implementierung der Marketing Cloud B2B – mit dem Start der ersten institutionellen Kampagnen und der Einholung von Einwilligungen – gefolgt von der Einführung der Marketing Cloud B2C.
Die Herausforderungen des Veränderungsmanagements
Die bedeutendste kulturelle Veränderung betraf die Einbindung zahlreicher Handelsvertreter – insbesondere jener, die für mehrere Unternehmen und Systeme tätig sind. Der Erfolg hing maßgeblich von der Bereitschaft jedes Einzelnen ab, innovative Tools zu nutzen und das neue Erlebnis voll auszuschöpfen. Ziel war es, die Agenten-Community zu aktivieren und sie für die unternehmensweite Innovationsmission zu gewinnen.
Der Einbindungsprozess erfolgte schrittweise und kontinuierlich. Dabei wurden Vertreter und Mitarbeitende aktiv einbezogen, und es entstanden Teams innerhalb der Community – bestehend aus ausgewählten Mitwirkenden wie Champions, internen SuperUsern und dem Provider-Team. Diese Struktur ermöglichte eine optimale Steuerung des Wandels und gleichzeitig die Sammlung wertvoller Rückmeldungen aus der Praxis.
Das Ergebnis ist ein Neuanfang
Persönliches Engagement und gezielte Anreizinitiativen haben die Einführung des neuen Systems deutlich beschleunigt – mit äußerst erfreulichen Ergebnissen. Heute steht den Handelsvertretern ein zentrales Portal zur Verfügung, über das sie mit Leone 1857 und den Kunden interagieren, sämtliche Aktivitäten, Kontakte und Verkaufschancen verfolgen und verwalten können.
Mit der Einführung von Salesforce verfügt das Vertriebssystem nun über 100 % aktive Agenten, 100 % erfasste Datensätze und 100 % eingetragene Bestellungen. Dadurch wird eine kontinuierliche Überwachung von Leads, Besuchen und Konversionen ermöglicht sowie die effiziente Verwaltung von Interessenten, Aufträgen und möglichen Problemen.
Als weiteren Schritt im Engagement- und Change-Management-Prozess können die Agenten nun neue Einwilligungen einholen und sich aktiver – bei geringerem Aufwand – an Unternehmenskampagnen beteiligen.
Dank der digitalen, vor allem aber der prozessualen Innovation, die alle Beteiligten in das Projekt einbezogen hat, und dem ganzheitlichen Ansatz von Tinext verfügt Leone 1857 heute über neue Tools, Daten und Kompetenzen, um seine Marktpräsenz auszubauen und das Geschäft nachhaltig zu stärken.