- Case Study
- Leone 1857
Changer grâce à la gestion de la relation client : l'expérience Leone 1857
- Salesforce
- CRM & Customer Engagement
La tablette de sucre par excellence. Une histoire qui a commencé avant même l'unification de l'Italie. Un format et un emballage facilement reconnaissables. Une large distribution dans plus de 5000 points de vente, dans les grands magasins les plus prestigieux, dans les meilleures pâtisseries et magasins d'Europe et du monde.
Leone 1857, l'entreprise à l'origine des célèbres Pastiglie, a décidé de se lancer dans une transformation numérique de l'entreprise pour devenir encore plus compétitive dans des secteurs tels que les biens de consommation, l'alimentation et l'épicerie, et la GDO, où les niveaux d'intermédiation sont nombreux, et où l'établissement d'un engagement solide avec les parties prenantes, qu'il s'agisse d'agents, de détaillants ou de consommateurs finaux, est plus délicat.
Projets de croissance : engager et responsabiliser la communauté
La société à l'origine de la marque de confiserie la plus vendue en Italie (NielsenIQ 2023) s'est donc lancée dans un parcours d'innovation centré sur le client afin d'engager et de responsabiliser la communauté autour de la marque, avec des objectifs de croissance ambitieux, tout en continuant à véhiculer les valeurs traditionnelles du goût, de l'élégance, de la qualité artisanale et du Made in Italy.
La décision : gérer les données et les relations
La refonte des processus de production, mais aussi de l'organisation du marketing et des systèmes de vente, a également fait apparaître la nécessité d'une évolution numérique progressive.
Compte tenu de l'articulation complexe du réseau de vente, le rôle stratégique de la gestion des données et des relations a été immédiatement évident, et le désir d'adopter une plateforme de gestion de la relation client qui s'aligne sur l'évolution des processus et des systèmes de soutien à la vente était clair dès le départ, tout en améliorant simultanément les activités de la force de vente, du soutien à la clientèle et du marketing B2B et B2C.
Avec le soutien stratégique et opérationnel de Tinext, le choix du CRM s'est orienté vers Salesforce, afin de s'intégrer aux structures et ressources existantes et de permettre à la fois l'aide à la décision avec l'analyse des données et une communication efficace avec les parties prenantes internes et externes.
Un processus progressif et engageant
Le projet avait un horizon de développement d'un an divisé en trois phases, donnant la priorité au portail des agents et à l'intégration avec la plateforme ERP, en procédant par étapes pour permettre des sessions de formation restreintes et une mise en service progressive avec une mise au point et un suivi continus des indicateurs clés de performance. Au cours des phases suivantes, l'accent a été mis sur la mise en œuvre de Marketing Cloud B2B, avec le lancement des premières campagnes institutionnelles et la collecte des consentements, suivi de Marketing Cloud B2C.
Les défis de la gestion du changement
Le changement culturel le plus important concernait la implication de nombreux agents, en particulier les agents multi-mandataires qui opèrent avec plusieurs entreprises et systèmes : le succès dépendait de la volonté des individus d'adopter des outils innovants et de maximiser l'expérience. Il était nécessaire d'activer la communauté des agents, en les amenant à partager la mission d'innovation de l'entreprise ;
Le processus d'engagement a été progressif et constant, incluant les agents et les employés et créant des équipes au sein de la communauté, composées de collaborateurs sélectionnés tels que les Champions, les SuperUsers internes et l'équipe du prestataire, afin d'optimiser le changement tout en recueillant un précieux retour d'information sur le terrain.
Le résultat est un nouveau départ
L'implication personnelle et les initiatives incitatives ont permis d'accélérer le nouveau système avec des résultats très satisfaisants. Désormais, l'agent dispose d'un portail unique pour interagir avec Leone 1857 et les clients, en suivant toutes les activités, les contacts et les opportunités. Avec l'introduction de Salesforce, le système de vente voit désormais 100 % des agents actifs, 100 % des enregistrements et 100 % des commandes saisies, ce qui permet un suivi constant des pistes, des visites et des conversions, ainsi que la gestion des prospects, des commandes et de tout problème. Pour aller plus loin dans l'engagement et la gestion du changement, les agents peuvent désormais recueillir de nouveaux consentements et participer plus activement - mais avec moins d'efforts - aux campagnes de l'entreprise.
Grâce à l'innovation numérique, mais surtout à l'innovation de processus qui a impliqué tous les acteurs dans le nouveau projet, et à l'approche globale de Tinext, Leone 1857 dispose désormais de nouveaux outils, de données et de compétences pour étendre son marché et renforcer son activité.