- Case Study
- Leone 1857
Cambiare attraverso il CRM: l'esperienza di Leone 1857
- Salesforce
- CRM & Customer Engagement
La pastiglia di zucchero per antonomasia. Una storia iniziata ancor prima dell'Unità d'Italia. Un formato e un packaging riconoscibilissimi. Una distribuzione capillare in oltre 5000 punti vendita, nei Department Stores più prestigiosi, nelle migliori pasticcerie e negozi in Europa e nel mondo.
Leone 1857, l'azienda produttrice delle celebri Pastiglie - già fornitrice della Real Casa - ha deciso di intraprendere una Business Digital Transformation per essere ancora più competitiva in settori quali Consumer Goods, Food&Grocery e GDO, dove i livelli di intermediazione sono molti ed è più delicato stabilire un engagement solido con i propri stakeholder, siano essi agenti, rivenditori o consumatori finali.
Progetti di crescita: ingaggiare e potenziare la community
La casa madre del marchio di pastiglie più vendute in Italia (NielsenIQ 2023) ha quindi iniziato un percorso di innovazione customer-centric per ingaggiare e potenziare la community intorno al brand, con ambiziosi obiettivi di crescita, pur continuando a trasmettere i tradizionali valori di gusto, eleganza, qualità artigianale e Made in Italy.
La decisione: gestire dati e relazioni
Nel ridisegnare non solo i processi produttivi, ma anche l'organizzazione del marketing e i sistemi commerciali, è emersa la necessità di intraprendere una graduale evoluzione anche digitale.
Data la complessa articolazione della rete Sales, è stato subito evidente il ruolo strategico della gestione dei dati e delle relazioni ed è stata chiara fin dall'inizio la volontà di adottare una piattaforma di Customer Relationship Management che fosse in linea con l'evoluzione dei processi e sistemi di supporto all'area Sales, potenziando allo stesso tempo la forza vendita, l’assistenza cliente e le attività di marketing BtoB e BtoC.
Con il supporto strategico e operativo di Tinext, la scelta del CRM si è orientata verso Salesforce, in modo da potersi integrare con le strutture e le risorse esistenti e da permettere sia di supportare le decisioni con l'analisi dei dati, sia di gestire al meglio la comunicazione con gli interlocutori interni ed esterni.
Un processo graduale e coinvolgente
Il progetto ha avuto un orizzonte di sviluppo di un anno suddiviso in tre fasi, dando la priorità al portale Agenti e all'integrazione con la piattaforma ERP e procedendo per step in modo da consentire sessioni di training ristrette e un go-live progressivo con continuo tuning e monitoraggio dei KPI.
Nelle fasi seguenti si è poi passato a implementare Marketing Cloud B2B , con l'avvio delle prime campagne istituzionali e la raccolta dei consensi, e successivamente Marketing Cloud B2C.
Le sfide del change management
Il cambiamento culturale più rilevante ha riguardato la partecipazione dei numerosi agenti, in particolare gli agenti plurimandatari che operano con più aziende e più sistemi: fondamentale per la riuscita del change management è la volontà del singolo di adottare strumenti innovativi e massimizzare l'esperienza. Bisognava perciò attivare la community degli agenti portandola a condividere la mission di innovazione aziendale.
Il processo di engagement è stato progressivo e costante, includendo agenti e dipendenti e creando dei team all'interno della community, composti da collaboratori selezionati come Champions, dai SuperUsers interni a Leone e dal team Tinext, in modo da ottimizzare il cambiamento raccogliendo al contempo preziosi feedback sul campo.
Il risultato è un nuovo inizio
Coinvolgimento personale e anche iniziative incentivanti hanno permesso di dare un’accelerazione al nuovo sistema con risultati molto soddisfacenti.
Ora l'agente ha a disposizione un portale unico per dialogare con Leone 1857 e con i clienti, tracciando tutte le attività, i contatti e le opportunità. Con l'introduzione di Salesforce il sistema di vendita vede ormai il 100% degli agenti attivi, il 100% delle anagrafiche e il 100% degli ordini inseriti, permette di monitorare costantemente i lead, le visite e le conversion oltre che di gestire i prospect, gli ordini e le eventuali criticità.
Come passaggio ulteriore dell'engagement e del change management, gli agenti possono ora raccogliere nuovi consensi e partecipare più attivamente - ma con minor fatica - alle campagne aziendali.
Grazie all'innovazione digitale ma soprattutto all'innovazione di processo che ha incluso tutti gli attori nel nuovo progetto, e con l'approccio a tutto tondo di Tinext, Leone 1857 dispone ora di nuovi strumenti, dati e competenze per ampliare il proprio mercato e rafforzare il business.