Tinext Experience et Dolomiti Superski : sept ans de transformation digitale

Dolomiti Superski, l’un des plus grands domaines skiables au monde, célèbre sept années de collaboration stratégique avec Tinext Experience, concrétisées par un projet de transformation digitale qui a profondément révolutionné l’expérience des skieurs, en innovant un secteur traditionnel grâce à l’utilisation intelligente des données et de l’Intelligence Artificielle. 

Le partenariat, lancé en 2018, est né d’un défi concret : Dolomiti Superski disposait d’une quantité considérable de données générées par les forfaits de ski et connaissait en détail les comportements des skieurs sur les pistes, mais ces informations n’étaient pas associées à des identités spécifiques. La première étape a donc été la mise en œuvre de Salesforce CRM, afin de rendre les utilisateurs identifiables et de construire des parcours clients personnalisés pour les usagers des installations. 

Tinext Experience a ensuite développé une communication one-to-one qui a conduit à la création de l’espace personnel My Dolomiti, offrant une nouvelle façon de vivre la montagne. Grâce à l’inscription, les utilisateurs accèdent à des contenus dédiés et à un récit personnalisé de leur expérience de ski, avec des informations sur les domaines visités et les pistes parcourues, rendant chaque journée sur la neige plus engageante et continue. 

Dans une phase ultérieure, Tinext Experience a piloté la refonte complète de la plateforme web du domaine, en implémentant la Digital Experience Platform de Magnolia, structurée sur deux niveaux : une zone publique pour la découverte du domaine et l’accès à l’information, et une zone réservée aux utilisateurs inscrits, conçue pour accroître l’engagement et renforcer la relation digitale tout au long du parcours client. 

En 2022-2023, la refonte de l’e-commerce a été finalisée, tandis qu’en 2024-2025 Tinext Experience a développé un configurateur conversationnel interactif pour les forfaits de ski. Cet outil simplifie la complexité des tarifs variables, liés aux journées, aux typologies d’utilisateurs et à d’autres paramètres, permettant d’identifier le forfait le plus avantageux sans consulter de tableaux complexes. Le parcours digital devient ainsi fluide et sans friction, de la configuration personnalisée à l’achat en ligne. 

Grâce aux intégrations réalisées au fil du temps, Dolomiti Superski dispose aujourd’hui d’une vision unique et actualisée de ses clients, permettant des communications personnalisées et des campagnes marketing ciblées. La solution comprend des fonctionnalités clés telles que la segmentation dynamique des utilisateurs, l’envoi de messages personnalisés par e-mail et via notifications push sur l’application, ainsi que la gestion automatisée de parcours clients accompagnant le skieur de la planification du séjour jusqu’à l’expérience sur les pistes, et au-delà. 

Les chiffres témoignent de l’efficacité de l’écosystème digital construit au cours de ces sept années : 

• 2 millions d’utilisateurs profilés 

• 800 000 abonnés à la newsletter 

• De 1 % à 45 % du chiffre d’affaires généré via le canal en ligne 

• 40 % de taux de conversion sur les campagnes de personnalisation 

• Parcours client à 360° 

«Ce projet représente un exemple vertueux de la manière dont la technologie peut avoir un impact fort sur des secteurs traditionnels tels que le voyage et les sports outdoor, en valorisant le territoire grâce à des outils digitaux innovants », commente Daniel Senoner, Digital Marketing Manager de Dolomiti Superski. 

Et l’innovation se poursuit : ces derniers mois, un projet d’Intelligence Artificielle a vu le jour en tant qu’extension de la plateforme Salesforce, avec l’adoption d’un agent IA – Agentforce – pour le service client, conçu pour soutenir la relation et l’assistance aux utilisateurs. 

L’introduction d’un agent IA permet aujourd’hui de gérer de manière autonome les demandes les plus simples et répétitives, de façon qualitative et sans frustration pour l’utilisateur final, tout en accélérant les demandes plus complexes, qui restent prises en charge par les opérateurs humains dans un rôle de plus en plus consultatif, allégé des activités à faible valeur ajoutée. 

«Faire évoluer un écosystème digital complexe comme celui de Dolomiti Superski exige une approche concrète dans chaque aspect de la stratégie, de la gouvernance des données à l’adoption de l’Intelligence Artificielle », conclut Luella Gianforti, Consulting Director chez Tinext Experience. « Aujourd’hui, tout le monde parle d’IA, mais l’appliquer concrètement signifie partir de cas d’usage clairement définis, mesurables et liés à des KPI précis. C’est seulement ainsi qu’il est possible de comprendre ce qui génère une réelle valeur et d’accompagner le client dans un parcours de croissance continue, où la technologie soutient les personnes et améliore véritablement l’expérience globale. »